Цифровая трансформация клиентского обслуживания
Руководители современных компаний, стремящиеся идти в ногу со временем, активно используют последние достижения цифровой сферы: социальные медиаресурсы, умные устройства и так далее. Использование новых технологий позволяет повлиять на эффективное применение традиционных ресурсов, взаимоотношения с клиентами, внутренние процессы организации. Компании, которые не просто используют IT, а трансформируют бизнес в соответствии с веяниями времени, оказываются более успешными по сравнению с конкурентами, предпочитающими более архаичные бизнес-модели.
Три кита переосмысления клиентского опыта
В первую очередь новые технологии дают возможность лучшего понимания потенциальных потребителей товаров и услуг. Анализ позволяет понять, что необходимо клиентам в отдельных регионах и даже городах. Также активно используются социальные сети: благодаря им компании не просто продвигают свой бренд, но и формируют лояльность к определенной сфере у потребителей. Это можно делать путем создания тематических сообществ (медицинских, банковских, юридических и так далее), в которых сотрудники фирмы консультируют пользователей по соответствующим вопросам.
Еще одно направление использование технологий - для увеличения прибыли в ходе "живых" продаж. Так, современные менеджеры показывают на планшетных компьютерах целые презентации, отказываясь от бумажных материалов. Это особенно эффективно при продвижении пакетов услуг. Также сегодня компании собирают данные о покупательском опыте клиента, чтобы предложить ему максимально индивидуализированный набор товаров и услуг. Кроме того, некоторые представители гостиничного бизнеса присылают находящимся неподалеку потенциальным клиентам скидочные купоны, используя возможности геолокации.
Третья важная задача, которую помогают решить цифровые технологии, - это поиск точек соприкосновения с клиентом. Использование социальных сетей позволяет улучшить качество обслуживания и принимать жалобы в социальных сетях, что позволяет клиенту не тратить время на дорогу до офиса компании и телефонные звонки. Многие компании сделали процесс самообслуживания более удобным и эффективным, разработав собственные мобильные приложения.
Однако помимо изменения в сфере обслуживания клиентов эффективная компания должна преобразовать операционные процессы предприятия, поменять бизнес-модель и решиться на множество других серьезных, но важных шагов. Это требует сильного руководства, но даже оно не всегда может охватить все сферы, нуждающиеся в изменениях. Чтобы постепенно, но эффективно переходить в век цифровых технологий, можно обратиться к услугам консалтинга. Специализированные фирмы помогут с разработкой плана технологической трансформации и внедрением изменений.
< Вернуться к списку статей
При размещении информации с нашего сайта в других источниках ссылка на наш сайт обязательна!
